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“免責聲明”就能免責嗎？當在“貓咖”等新興消費場所發生意外，消費者如何維權，商家又該如何承擔責任？這類涉及新消費業態的糾紛，既是消費者關心的切身問題，也是優化法治化營商環境需要面對的新課題。
2025年8月，董某與同學相約前往長春市朝陽區某“貓咖”體驗擼貓服務。期間，董某在撫摸一只在桌上休息的藍貓時，不慎被貓抓傷。董某當即向店員反映，店員隨即為其進行了傷口清洗、消毒等初步處理。回家后，經父母詢問，董某才告知實情，家人立即帶其前往醫院就診。經診斷，董某傷情為狂犬病暴露Ⅱ級，存在安全風險，需全程接種5針狂犬疫苗。 事后，董某家長前往“貓咖”就賠償事宜進行協商。店鋪經營者認為，其在團購頁面及店內均設置有“免責聲明”，且主張董某在藍貓休息時進行挑逗，存在過錯，損失應自行承擔。因雙方協商未果，董某訴至長春市朝陽區人民法院，請求判令商家賠償醫療費、交通費及精神損害撫慰金等各項損失共計1350元。 實地勘查 還原真相 案件受理后，夏禹法官主動前往事發店鋪實地勘查，發現商家主張的“免責聲明”僅寫在一塊不醒目的小黑板上。經調取監控仔細甄別，事發時藍貓并未睡覺，因董某背對攝像頭，無法完整還原過程，且商家無法舉證董某存在故意或重大過失行為。 法院認為，根據《中華人民共和國民法典》第一千二百四十五條規定，飼養的動物造成他人損害的，動物飼養人或者管理人應當承擔侵權責任；但是，能夠證明損害是因被侵權人故意或者重大過失造成的，可以不承擔或者減輕責任。本案中，商家未能提供充分證據證明董某存在挑逗行為且該行為超出了動物的一般容忍限度，亦無法證明董某對損害發生存在故意或重大過失，故其應承擔相應侵權責任。 既要明晰責任 也要“彌合分歧” 法官在新業態巡回審判點組織雙方調解，既向商家釋明：“免責聲明不能當然免責，關鍵要看能否證明顧客存在重大過失”，同時也對家長方表示：“經營者已盡到初步消毒義務，建議在賠償金額上酌情考量。” 經過多輪溝通，商家認識到作為新興業態經營者應承擔的安全保障義務，最終同意賠償700余元。雙方簽下調解協議時，家長感慨道：“法官既把法律講透了，也體諒了我們家長的心情，這個結果我們信服！” 法官說法 本案系發生在“萌寵互動”新消費業態下的典型侵權糾紛。法院在審理中，通過深入現場勘查、引入新業態巡回審判點開展調解，既有效固定了案件關鍵事實，也為糾紛高效化解奠定了基礎。 法官提示，“貓咖”等提供動物互動體驗服務的經營者，應當充分認識到其肩負的安全保障和管理義務。店內設置的“免責聲明”并非萬能“護身符”，不能當然免除法定責任。一旦發生糾紛，經營者必須舉證證明消費者對損害的發生存在“故意”或“重大過失”，方能免于承擔賠償責任。這要求經營者在日常運營中，需做到監控覆蓋無死角，并妥善保存錄像資料。 此外，無論事后責任如何劃分，遇到發生消費者受傷事件時，經營者均應第一時間嚴格按照狂犬病暴露預防處置規范，協助消費者進行傷口預處理，并積極提示其及時就醫、完成疫苗接種。這既是對消費者生命健康安全負責的體現，也是經營者應盡的基本社會責任。 初審：張立蘊 復審：韓鐵英 終審：曹夢南 |
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